메신저로 들어온 지점 공용 메일, 다거점 금융사 처리 지연 줄인다

지방 거점 지점 40여 곳을 둔 한 저축은행 본점 영업지원팀은 얼마 전 담보 대출 승인 회신이 하루 반나절 지연되는 일을 겪었다. 지점에서 본점 대표 공용 계정으로 접수한 여신 심사 문의였으나, 정기 인사 이동과 외근이 겹치면서 담당자 지정이 제때 이뤄지지 않은 탓이다. 공용 메일의 비밀번호를 팀원 여럿이 공유하던 탓에 누가 메일을 확인했는지조차 시스템상으로 가려내지 못했다.

이 저축은행 영업지원팀 관계자는 "이전에는 공용 메일 계정의 비밀번호를 여러 명이 공유해 로그인하다 보니 누가 메일을 읽고 회신했는지 파악하기 어려웠다"며 "메신저 안에서 수신 메일을 공유받는 방식으로 전환한 뒤 처리 누락이 줄었다는 반응이 현장에서 나온다"고 말했다.

메일 창 대신 메신저 목록에 연결

G-Ware가 내놓은 공용 메일함 기능은 업무용 메신저 채팅 목록에 팀이나 거점 지점의 대표 메일함을 직접 묶어두는 방식이다. 외부 기관이나 각 지점에서 본점 대표 계정으로 메일을 보내면, 담당 부서의 메신저 대화방에 알림과 함께 메일 원문이 바로 뜬다.

직원들이 별도 메일 프로그램을 띄워 수신함을 일일이 새로고침하지 않아도 메신저 화면 안에서 문의 내용을 읽을 수 있다. 기존에 메일을 열어본 뒤 다시 사내 메신저를 켜서 동료에게 처리 여부를 묻던 번거로움을 줄였다는 게 개발사 측의 설명이다.

상태값 갱신으로 중복 답변 차단

메신저에 들어온 메일은 화면 안에서 즉시 담당 직원을 지정하는 구조를 취했다. 대화방에 뜬 메일 카드에서 담당자를 고르면 처리 상황이 '접수', '처리 중', '완료' 단계로 바뀐다.

수십 개 지점에서 금리 승인이나 여신 심사 요청이 몰려도 누가 어떤 건을 검토 중인지 팀원 전체가 메신저에서 파악한다. 두 직원이 한 고객의 민원이나 지점 문의에 각자 다른 내용으로 회신 메일을 보내는 혼선도 사전에 걸러낸다. 추가 검토가 필요한 사안은 해당 메일 아래에 댓글 창 형태의 스레드를 달아 본점 실무자 간 의견을 정리한다.

공용 비밀번호 없애고 접속 이력 추적

금융권 전산망에서 공용 계정을 둘 때 늘 걸림돌이 되던 보안 감사 문제도 메신저 권한 체계로 풀었다. 계정 하나를 두고 비밀번호를 여럿이 돌려쓰던 관행을 막기 위해 메신저 계정별 1차 로그인과 OTP 인증을 거친 인원에게만 접근 권한을 연다.

메일을 열람한 시각과 답장을 보낸 직원의 작업 로그는 감사 시스템에 보존된다. 금융사 특유의 잦은 순환근무로 담당자가 바뀌더라도 메신저 대화방 구성원만 조정하면 이전 처리 내역은 남긴 채 접근 권한을 넘길 수 있다.

다만 이 같은 연동 기능을 도입할 때는 금융 보안 규정에 부합하도록 직급별 열람 권한 범위를 나누고, 보조 인력의 임의 발송을 막기 위한 내부 결재 연동 절차를 먼저 갖춰야 한다.